チャットシステムの仕組み｜反応が素早い理由
「チャットシステム」とは、企業にお問い合わせする際の手段として用いられるチャットツールです。
私たちの生活におけるチャットといえばLINEやSkypeなどのメッセンジャーが想像しやすいもので、メールほど畏まらず、電話より気軽な内容のお問い合わせができる点が高く評価されています。
その最たる魅力は「反応の素早さ」です。
電話やメールと同じく、回答は人間の手で行われているにもかかわらず最速一分足らずで問題解決まで導くことができます。
企業へのお問い合わせにおけるチャットシステムの仕組みを知り、素早い返信を実現するロジックを紐解いていきましょう。
チャットシステムの仕組み
チャットシステムの仕組みは存外にシンプルなものです。
チャットシステムでのお問い合わせに対応している企業のHPにアクセスし、所定の手順でチャット画面を表示します。
あとは、企業側でチャット画面を開いている担当者と直接インスタントメッセージをやりとりするだけです。
先ほども例えとして出てきましたように、まさに友人とLINEでメッセージをやりとりする感覚と変わりません。
しかし、基本的には早いレスポンスが返ってくるチャットシステムでも、休日や平日の夜型などお問い合わせが集中する時間はある程度待ち時間が発生する点に理解を求められます。
素早い反応が理由
基本的に、チャットでのお問い合わせに対応する専門のスタッフがいるため、返信は早くなる傾向にあります。
チャットならば、メールと異なり特定の返信形式を有さず、1つのお問い合わせも短い傾向にある点も結果的にチャットシステムの返信速度を上げる原因となるのです。
また、チャットシステムは電話応対と異なり、1人の人間が複数のユーザーのお問い合わせに対して同時に対応できます。
企業によってはLINEと提携している場合もあり、企業もユーザーも心的負担が軽いサービスである点がスピードに大きく影響するようです。
チャットボットの流行も見逃せない
先ほどご紹介したような「対人型」のチャットシステムの他に、「チャットボット」というシステムを導入している企業も存在します。
チャットボットとは、PCの向こう側に人が存在せずコンピューターにプログラミングされた設定に基づきユーザーを解決へと導くチャットシステムです。
代表的な機能は"オートメッセージ"で、ユーザーから来るであろう質問のシナリオを想定し、特定の文言に反応してあらかじめ用意しておいた適切な返答を自動で行います。
企業の業務効率に訴求するのはもちろんのこと、ユーザーにとっても疑問への回答が最速で行われる期待が持てます。
将来の市場を救うシステムとなるか
チャットシステムやチャットボットは、従来の電話やメールによるお問い合わせより圧倒的に早い返信速度で私たちの生活を豊かにします。
これらチャットシステムのテクノロジーを受け入れることはこれからの生活において大切になるのではないでしょうか。