便利と話題のチャットbotとは～種類や導入するメリット・デメリットも

チャットボット
チャットbotは、自動的に会話をするプログラムのことを言います。
問い合わせに対しての回答やアンケートを行い、企業へ情報提供をします。

チャットbotの中にも様々な種類があり、中でもパターンマッチや人工知能型を採用しているところが多いです。
最近では音声でやり取りができる「AIスピーカー」というのも使われはじめています。

２種類のチャットボット
チャットbotは「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。
それぞれどのような魅力があるのか、見ていきましょう。

シナリオ型のチャットbotは、相手に対して複数の選択肢を表示して、ユーザーがその選択の中から該当するものを選ぶような流れのものを指します。

シナリオ型はデータのベースさえあれば、専門的な知識がなくても簡単に導入できることや、AIよりも低価格で利用可能という点がメリットです。

デメリットは、シナリオに設定していない回答ができない点です。
複雑な質問をしたいユーザーにとっては、かなり使いにくいと感じることもあります。

チャットbotのAI型は、機械学習が搭載されたものを指します。

AI型は利用者が使えば使うほど、回答の幅が広がるという点が大きなメリットです。
人間が対応しているかのうような高品質な応対ができるため、チャットbotのみで解決できる質問も多いのが魅力。

しかしデメリットは、導入してからチャットbotが十分に活用できるまでにある程度の「学習期間」が必要になることです。

また、高機能が搭載されているので、導入にコストがかかることも。
利用するツールによって精度にばらつきがあるのも、デメリットと言えるでしょう。

チャットbotを導入するメリットとデメリットについて、それぞれ詳しく説明していきます。

ぜひ、導入の参考にしてみてください。

チャットbotを導入するメリットは、主に以下のとおりです。

チャットbotを導入することで、人的なコストを削減できるのが大きなメリットです。

問い合わせにくる一般的な質問の約70％は「よくある質問」と言われています。
その「よくある質問」をチャットbotに組み込めば、半数以上の質問は自動で解決できるためサポートに常駐させる人員を削減できるのです。

また、電話やメールなどの問い合わせをするのが面倒と感じているユーザーに対してもチャットならハードルが下がり問い合わせ数が増える期待ができます。
問い合わせがしやすく、その場で欲しい情報がすぐに手に入るということは、利用ユーザーにとってもメリットです。

チャットbotを導入するデメリットは、主に以下の通りです。

チャットbotは、高性能を求めれば求めるほど高額になりがちです。
フリーワードで回答したり、より細かい質問に答えられるようにしたりするためには、データ作成や管理が必要になります。

知識のない人では難しいので、専門業者にお願いするのが一般的。

また、シナリオ外の質問やデータにない細かい質問には回答できないという点も大きなデメリットです。
利用者に対しても、結局電話やメールで問い合わせるという手間を与えてしまいます。

そして、回答の内容は機械的になってしまうため、人間の感情を汲むことはできません。
人間に劣る点があるのも、デメリットと言えるでしょう。

チャットbotはカスタマーサポートをはじめ、BtoB企業や社内部署、外部連携など様々な形で活用されています。

即レスできるだけではなく問い合わせへのハードルが下がるなど、ユーザーにとっても助かる機能なのです。

しかし、コストがかかる点や細かい質問に対応できないなどのデメリットもあります。
導入の際にはメリット・デメリットをよく確認してから、決断しましょう。

メリットがたくさん～チャットボットの基礎知識を詳しく解説します